A Recepção

O bom atendimento de um hotel começa com os principais colaboradores de linha de frente. Dependendo do hotel, são eles: manobrista, seguranças e capitão porteiro , passa pelas mãos dos mensageiros, dá uma paradinha no balcão da recepção e sobe com os mensageiros para o apartamento, para então ficar de vez na percepção do hóspede. O mínimo esperado por um hóspede, ao se registrar, é encontrar um amistoso clima de boas-vindas.

O time de recepção é o cartão de visitas de um estabelecimento, impresso no momento do primeiro contato . O pessoal responsável por esses serviços tem a missão de criar um elo entre a marca, os princípios de gerencia e os hóspedes do hotel. E a recepção tem papel fundamental nesse processo de interação.
Atrás do balcão , a recepção é um ponto nervoso, seja no atendimento, como área de maior concentração, seja sob a perspectiva de publico interno do hotel, pois é justamente ali que se originam muitos processos, como governança e faturamento, por exemplo. Como ou sem pressa, cheio de afazeres ou mais tranqüilo, sempre deve haver um funcionário atencioso no atendimento – assim manda a tradição da hotelaria mundial, das pequenas pensões aos hotéis de luxo.

Para tanto, é preciso manter uma equipe super treinada e motivada, a recepção é o coração do hotel, é preciso que os colaboradores estejam comprometidos 100% com o atendimento. Sorrisos, postura positiva, comunicação, diplomacia, gostar de servir, gostar de gente, boa aparência, são quesitos básicos para se manter na linha de frente, neste caso, a recepção de um hotel.

Nos hospitais com hotelaria hospitalar, o atendimento também se dá por meio da recepção que caracteriza-se como um fator de humanização do Hospital. A importância do seu trabalho contribui como meio de se estabelecer um contato útil, efetivo e humano entre o público interno e o público externo.
Os profissionais de Relações Públicas procuram manter-se bem informados acerca dos serviços prestados pela instituição, a fim de treinar e reciclar as recepcionistas para atender com presteza àqueles que os procuram. Na recepção deve-se colocar, no exercício da função, funcionários que tenham conhecimento efetivo dos produtos e serviços do hotel, não se limitando somente a isso, pois é um setor por onde, geralmente, passam todas as informações e ocorrências do hotel.

O setor de recepção é responsável pela primeira imagem concreta da empresa hoteleira perante seu cliente. É esse setor, de vital importância, que realizará o primeiro atendimento ao hóspede e irá oferecer todos os serviços de que o hotel dispõe.

Como prevenir as infecções hospitalares

No dia 15 de maio é realizado o Dia Nacional de Controle da Infecção Hospitalar, realizado nesta data devido a determinação a partir de 1847 pelo médico húngaro Ignaz Philipp Semmelweis após muitas mortes por infecções na Europa, que a lavagem das mãos era obrigatória para médicos e enfermeiros antes e depois de realizar exames em seus pacientes. Devido à essa data, abaixo segue recomendações fornecidas pelo Hospital do Coração em São Paulo a seus pacientes e acompanhantes a fim de evitar as infecções hospitalares.

Podemos prevenir as infecções hospitalares com algumas regras simples, em que pacientes, acompanhantes, visitantes e profissionais de saúde têm papel fundamental. As principais medidas são:

1) Higiene das mãos:
A pele das mãos pode servir como um reservatório de microorganismos, que são os principais responsáveis pelas infecções hospitalares.
A higiene das mãos com água e sabão ou álcool gel é a medida mais simples e barata de prevenção, pois reduz a quantidade desses microorganismos, evitando que eles se espalhem pelos ambientes ou cheguem a outros pacientes. Acompanhantes, visitantes e profissionais de saúde devem sempre higienizar as mãos:
- Antes e após ter contato com o paciente
- Após qualquer atividade que possa contaminar as mãos, como usar o banheiro, assoar o nariz, antes e após as refeições.

2) Ambiente limpo
O quarto do paciente deve ser mantido limpo, livre de poeira, restos alimentares e matéria orgânica (sangue, secreções). Fique atento ao ambiente e lembre-se:
- Solicitar recolhimento de lixo e limpeza do quarto quando for necessário
- Evitar levar alimentos para o hospital, pois podem favorecer o aparecimento de vetores (ratos, baratas, moscas).

3) Isolamento
Para o caso de pacientes portandores de microorganismos resistentes a antibióticos, deve haver uma separação chamada de isolamento e que reúne medidas que devem ser utilizadas por acompanhantes, visitantes e profissionais.
Para que o isolamento tenha o resultado esperado é importante seguir algumas recomendações:
- Higienizar e estimular sempre a limpeza das mãos ao entrar e sair do quarto
- Reduzir o número de visitantes durante o período de isolamento
- Seguir atentamente as recomendações sobre isolamento
- Pacientes em isolamento deverão sempre consultar a enfermagem do setor antes de andar pelos corredores do hospital.

O lixo hospitalar, responsabilidade social!

Os resíduos sólidos hospitalares, mais conhecidos como "lixo hospiatalar" sempre constitui-se um problema sério para os administradores hospitalares, devido principalmente a falta de informações a seu respeito, gerando mitos e fantasias entre funcionários, pacientes, familiares e principalmente a comunidade vizinha as edificações hospitalares e aos aterros sanitários.

O desconhecimento e a falta de informação sobre o assunto faz com que, em muitos casos, os resíduos ou sejam ignorados, ou recebam um tratamento com excesso de zelo. Um exemplo disso é a incineração total do lixo hospitalar, que neste caso, é uma atitude politicamente incorreta devido aos subprodutos lançados na atmosfera como dioxinas e metais pesados.

Em sua grande maioria, os hospitais pouco ou quase nenhuma providência tomam com relação as toneladas de resíduos gerados diariamente nas mais diversas atividades desenvolvidas dentro de um hospital. Muitos limitam-se a encaminhar a totalidade do seu lixo para sistemas de coleta especial dos Departamentos de Limpeza Municipal ou lançam diretamente em lixões ou simplesmente incineram os resíduos.

Importante também destacar os muitos casos de acidentes com funcionários envolvendo perfurações com agulhas, lâminas de bisturí e outros materiais.

Toda essa situação nos faz lembrar que é muito importante que essas grandes empresas entendam e assumam a responsabilidade social que possuem. A humanização hospitalar nesse caso. também apresenta um papel importante, pois tendo essa posição e preocupação diante de questões humanas também deve desenvolver projetos para a sociedade, como os voltados para o meio ambiente.

É muito contraditório pensar que instituições hospitalares que lutam tanto pela vida possam ter posturas erradas frente ao meio ambiente, que nada mais é do que o fornecedor da qualidade de vida. Em nossos estudos de campo, que em breve apresentaremos aqui no blog, iremos mostrar que a humanização ajuda e muito frente a essas questões.

Fonte: lixohospitalar.vilabol.uol.com.br

A Limpeza Hospitalar

A higiene e a limpeza são elementos que trasnformam o ambiente hospitalar positivamente de forma a humanizá-lo ainda mais. A sensação de bem-estar, segurança e conforto são imprescindíveis para os profissionais, pacientes e familiares.

O serviço de limpeza tem particular importância no controle de infecções, pois o aparecimento destas pode estar relacionado ao uso de técnicas higiênicas inadequadas ou pela falta delas, descontaminação incorreta de artigos hospitalares e manuseio de lixo hospitalar sem proteção adequada.

Os funcionários de limpeza hospitalar devem:

-manter perfeita higiene pessoal (banho diário, cabelo limpo e preso, unhas limpas e bem aparadas);
-usar uniforme sempre limpo e em ordem;
-usar equipamento de proteção individual (EPI) sempre que necessário;
-lavar as mãos antes e depois de qualquer atividade realizada.

Classificação de áreas hospitalares:

Áreas críticas: são aquelas que oferecem maior risco de infecção pelas atividades de risco desenvolvidas e pela presença de pacientes em estado grave. Ex: centros cirúrgicos.

Áreas semi-críticas: são aquelas que oferecem menor risco de contaminação. Ex: enfermaria.

Áreas não-críticas: são aquelas que, teoricamente, não apresentam risco de contaminação. Ex: áreas administrativas.

Os tipos de limpeza hospitalar:

Limpeza diária: é aquela realizada diariamente utilizando água, sabão e fricção mecânica, após a retirada do lixo.

Limpeza concorrente: é aquela realizada nas dependências durante a ocupação dos pacientes.

Limpeza terminal: é aquela realizada após a alta do paciente, transferência ou óbito.

Fonte: http://www.scribd.com/doc/4912652/Manual-de-limpeza

Aconteceu em São Paulo o VIII Fórum de Hotelaria Hospitalar

A foto mostra o que aconteceu na capital paulista no começo de outubro de 2009, no centro de convenções Rebouças: o VIII Fórum de Hotelaria Hospitalar, organizado pelo Instituto Central do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo.

O evento reuniu 500 participantes, entre eles enfermeiros da área da humanização, administradores e gerentes de hotelaria dos hospitais.

Um ponto de destaque neste sistema foi a área de Alimentos & Bebidas. "Conquistamos o hóspede por proporcionar diversificação na alimentação, assim como os hospitais devem fazer", recomenda Roland de Bonadona, presidente da rede Accor que ministrou a palestra de abertura, falando sobre o modelo Accor de Hotelaria.

Para Marcelo Boeger, da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar, um dos organizadores do evento, o setor está muito próximo dos hospitais. " A hotelaria nos hospitais vem tentando padronizar seus serviços e repensar seus valores de infraestrutura em exercício na área hospitalar", afirma Marcelo.

Boeger destacou que a diferença nesta edição do evento foram os assuntos que enfatizaram a área estratégica. " Juntamente com a hotelaria , administramos nossos serviços de quarto, atendimento e higienização. Achamos pertinente trazer ao debate do setor as particularidades com a hotelaria, além dos chamados cases de sucessos para implementarmos também ao nosso sistema", finalizou o executivo.

Notícia publicada em outubro de 2009 no site www.hoteliernews.com.br .

Novo conceito de Hospital

Há cerca de uma década atrás, para o paciente apenas era importante que o Hospital aparentasse limpeza e ao entrar em um Hospital deixaria de ter suas vontades e apenas obedecia aos médicos e enfermeiros.

Hoje em dia, os pacientes procuram um Hospital afim de solucionar seus problemas de saúde e deseja ser bem atendido.

O Hospital deixou de ser um local de atendimento público e se tornou uma empresa, vendendo seus tratamentos como produto e tendo seus pacientes como “Clientes”. Com isso, surgem os concorrentes e partem em busca de diferenciais para o cliente, tendo que acrescentar tecnologia, segurança e conforto na qualidade dos médicos, enfermeiros e limpeza do Hospital.

Ao entrar em um Hospital, os pacientes não querem sentir-se prisioneiros, querendo continuar a saber o que se passa no mundo fora do Hospital. Isso começou com a inclusão do telefone nos quartos e agora se abrange à Televisão, Revistas e Jornais e um ambiente menos estressante e mais acolhedor.

Para isso, surgiu a Hotelaria Hospitalar, buscando melhorar a qualidade e os objetivos dos Hospitais, investindo em serviços hoteleiros que buscam o bem estar do paciente e seu conforto. Acrescentando setores da Hotelaria, como Governança, Alimentos & Bebidas, Recreação e Recepção dentro dos Hospitais.

O ato de humanizar gira em torno da melhoria do atendimento, passando a ter uma grande importância para lidar com os enfermos e seus acompanhantes, treinando seus funcionários para se comunicarem e atenderem melhor. Dessa forma, aperfeiçoando o psicológico dos funcionários e não somente a estrutura física dos Hospitais. Porém nem sempre essa novidade nos serviços é bem aceita pelos funcionários, que se sentem mais seguros usando seus antigos métodos de trabalho, que hoje, é um método falho.

Os funcionários devem estar preparados para “encantar” seus clientes, proporcionando a eles serviços que eles nem esperam, afinal são os funcionários que fazem a diferença no atendimento.

Essa é a essência da Hotelaria: surpreender, agradar, oferecendo total conforto e segurança aos seus Hóspedes.

Gastronomia nos hospitais

Como a ida a um hospital é geralmente involuntária e pouco prazerosa, agradar pacientes em um hospital é bem diferente de fidelizar clientes de um hotel.

O objetivo é garantir uma série de serviços e produtos para amenizar as preocupações e tornar a estadia o mais agradável possível para aqueles que, por mais que não desejem voltar no futuro, guardem a instituição como referência positiva em momentos de necessidade.

Um desses serviços disponibilizados é o serviço de alimentação. Alguns hospitais contratam empresas especializadas que oferecem, entre outros serviços, refeições a la carte. Assim é feita uma alimentação adequada e gastronomicamente perfeita, oferecendo ao paciente e ao acompanhante todo o conforto possível.

Através de pesquisas que possibilitam um conhecimento individualizado dos pacientes torna-se mais fácil direcionar os serviços hospitalares, considerando não só a patologia, mas também os hábitos, preferências e aversões do internado, personalizando cada vez mais o atendimento.
Essa preocupação toda tem fundamento. Cerca 30% a 50% dos internados sofrem do que é chamada desnutrição hospitalar, uma das doenças de maior prevalência e incidência nos hospitais.

A garantia de uma boa prestação de serviço baseia-se na elaboração de um cardápio com preparações culinárias adequadas às patologias dos pacientes, sem comprometer os pratos, preservando o sabor e a qualidade. Quando se trata de dietas muito restritas, o desafio para melhorar a apresentação da refeição é primordial para a garantia e manutenção do estado nutricional do paciente.

Dessa forma, pretende-se acabar com o preconceito de que estar internado num hospital é sofrer com uma comida sem gosto e com um atendimento frio e insensível. Pelo contrário, o grande objetivo é reverter essa situação, pois quanto mais o paciente se sente acolhido no ambiente hospitalar, mais rápido ele se recupera. E é exatamente essa a missão dos hospitais.

Fonte: http://www.nutrinews.com.br/edicoes/

Conhecendo a Hotelaria Hospitalar

A preocupação com a humanização em hospitais já é um tema muito antigo, mas foi mais ou menos dez anos atrás que essa prática vem sendo transferida dos sonhos para a realidade, ocasionando uma revolução nas Instituições Hospitalares, trazendo um pouco de conforto dos hotéis para os hospitais, fazendo com que o paciente ainda se sinta um cidadão, tendo suas próprias vontades, e dessa forma auxiliando até na durabilidade do tratamento, o que já é muito valorizado, podendo ser notado pelo crescimento do número de hospitais com Hotelaria Hospitalar, como mostra o gráfico com uma pesquisa realizada em 2005 na cidade de São Paulo.

Quem não gosta de ser mimado quando está doente? E para isso também há hospitais mais extravagantes que possuem loja de conveniência, floricultura, áreas próprias para lazer (como cybercafé, sala de jogos, brinquedoteca, academia, música ao vivo, etc), banco 24 horas, salão de beleza e ainda o hospital deixa disponibilizado para o paciente fax, xerox, internet e motoboy, caso o paciente não possa perder contato com seu emprego. Também está havendo um cuidado a mais com a parte exterior dos hospitais, sendo contratados serviços de paisagismo, jardinagem, além da preocupação com a segurança local.

Os hospitais nada mais fizeram do que passar a se preocuparem com seus atendimentos, melhorando a qualidade e percebendo que estão lidando com seres humanos que desejam ser atendidos pelos mesmos!

Doutores da Alegria!

Hoje, nosso post é dedicado ao trabalho dos "Doutores da Alegria", que estão sempre levando um sorriso às pessoas que mais precisam.

Mas quem são os "Doutores da Alegria"?!

"Os Doutores da Alegria são palhaços que fazem de conta que são médicos para crianças que fazem de conta que acreditam. Desse jogo, pautado pela criatividade, forma-se a bagagem e nasce a inspiração para espetáculos teatrais, livros, cursos, encontros, blocos carnavalescos e outras viagens..."

Blog dos Doutores da Alegria

Esse trabalho realizado dentro de um hospital é pura Humanização, o que quer dizer que a Hotelaria se faz presente mesmo onde, às vezes, não conseguimos vê-la!

O vídeo a seguir, é o trailer do filme "Doutores da Alegria" e vocês podem conferir algumas curiosidades desse filme clicando aqui.

Grupo Voluntários de Humanização Hospitalar de Itu

O “Grupo Voluntários de Humanização Hospitalar de Itu” surgiu há 10 anos inspirados no Doutores da Alegria. No início, o trabalho voluntariado acontecia apenas na UTI, e só em setembro de 1999 o grupo de expandiu levando alegria e vida aos demais setores do hospital.

O Voluntariado pode trabalhar com a recreação ou assistencialismo. O trabalho assistencial é dividido por setor, ou seja, o voluntário escolhe em qual setor ele quer colaborar – isolamento, UTI, pediatria, queimados, maternidade, pronto socorro adulto e infantil, e térreo (enfermagem de adultos).

Nesses setores, os voluntários podem ajudar no banho, na alimentação, na condução das visitas, ou até mesmo apenas conversar com o pacientes, contar uma história, algo que faça com que os doentes esqueçam de suas dores.

Já os responsáveis pela recreação, os “Doadores da Alegria” visitam semanalmente todos os setores. Fazem mágica, se vestem de palhaços, cantam, tocam, e tudo com a ajuda dos pacientes e seus familiares.

Atualmente o “Grupo Voluntários de Humanização Hospitalar de Itu” conta com a participação de aproximadamente 90 pessoas. “Nem todos podem vir todos os dias, ou todas as semanas, os próprios voluntários decidem quanto tempo da vida deles eles têm para se dedicar ao outro”, afirma Valquíria de Andrade, voluntária na pediatria.

Se você se interessou e quer ser voluntário, entre em contato com o Dr. Safi, pelo telefone (11) 4023-1965. E aguarde! Em poucos dias você poderá conferir no site www.itu.com.br, uma reportagem completa sobre o “Grupo Voluntários de Humanização Hospitalar de Itu”.

Fonte: www.itu.com.br

Hotelaria Hospitalar é tema de fórum do Instituto Central do HC

Fórum é direcionado aos profissionais da saúde e interessados na humanização hospitalar

O Instituto Central do Hospital das Clínicas, da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (USP) vai promover VIII Fórum de Hotelaria Hospitalar, nos dias 5 e 6 de outubro.

A hotelaria é uma ferramenta de gestão imprescindível nos hospitais modernos por agregar valor à qualidade da assistência prestada ao cliente. Para Carlos Suslik, diretor executivo do Instituto Central do HC, não é suficiente fazer mudanças na estrutura organizacional do hospital, remanejando serviços ou criando novos para se implantar o conceito de hotelaria hospitalar. É necessário uma mudança de cultura organizacional - inclusive com revisão de fluxos e de processos.

Organizado pela Coordenadoria de Hospitalidade, o fórum é direcionado aos profissionais da área da saúde e demais interessados na humanização hospitalar.

Durante os dois dias, serão discutidos temas como respeitando a acessibilidade e diversidade, gestão de qualidade: certificação e acreditação, sustentabilidade na medicina laboratorial - ISO 14000 e hotelaria e humanização: parceria de sucesso no atendimento ao cliente.

Fonte: SP NOTICIA

Humanizar é a cura

A palavra "humanizar" em hospitais é sinônimo de muitas mudanças, sejam elas de valores ou na própria estrutura organizacional. É preciso lembrar sempre que conceito não é preceito, portanto deve-se manter sempre a mente aberta para novas ideias a fim de buscar melhorias, e fazer com que elas não estejam embasadas em pensamentos antigos e desgastados. Investir nessa área é plantar em um terreno novo com a certeza de colher bons frutos.

Humanizar é preciso pois quem faz o espetáculo é o público, ao contrário do que muitos pensam. Esse é um fato que se pode constatar através do mercado que cada vez se torna mais exigente e entende que ser bem atendido envolve mais do que a boa vontade de funcionários, é sim uma questão de direito!

Humanizar significa enriquecer, ser saturado de humanidade, carinho e atenção! E essa riqueza afeta não só os pacientes como toda a instituição que ganha credibilidade, assim como seus funcionários que se sentem mais seguros para realizar um trabalho pleno.

Nada mais lindo do que poder entender os mistérios da vida... saber apreciar a luta pela sobrevivência, a vitória diária! Tudo isso com muito amor. O amor é a cura. Humanizar é a cura.
Humanize-se!

Por que Branco Não é o Tom?

Branco Não é o Tom foi o nome criado pelo nosso grupo de TCC da escola técnica estadual Martinho Di Ciero que tem como tema a hotelaria hospitalar e seus impactos causados nos pacientes. Com esse título pretendemos dizer que as vezes é preciso desestruturar um modelo preconcenbido que vem sendo aplicado para assim alcançar uma nova forma de lidar com esse público que muitas vezes precisa de calor humano, atenção, carinho, sentir-se importante.

Quem nunca se sentiu desconfortável em um ambiente como o de um hospital comum? Enfrentar filas, encarar o mau humor de funcionários despreparados, a frieza e formalidade exagerada do lugar, enfim, a falta de humanidade em uma instituição que deveria ter de tudo para ser humana.

O branco é a cor padrão, mas como já foi dito é preciso mudar esse conceito para transformar os serviços. Branco não é o tom pois não significa necessariamente limpeza e tranquilidade, de acordo com a forma utilizada pode lembrar vazio e frieza.

"Ao adentrar em hospitais, a aparência física e estrutural, a forma como os funcionários estão uniformizados, o tratamento percebido desde a entrada, o atendimento rápido, prestativo e caloroso dentre outros fatores definirão o grau de confiança de uma pessoa na instituição. O que por outro lado não é garantia de excelência ou de satisfação plena do cliente por se tratar de algo intangível como ocorre no turismo." (Adalto Felix de Godoi, Hotelaria Hospitalar e Humanização do Atendimento em Hospitais, 2004, p. 20)

Então, deixemos de ser apenas "pacientes" para sermos agentes transformadores?