O Hospital Santa Elisa

No dia sete de maio de 2010, realizamos uma visita ao Hospital Santa Elisa localizado no município de Jundiaí, interior de São Paulo, a fim de observarmos na realidade o que conhecemos através de nossas pesquisas. Durante nossa visita íamos observando já com um ponto específico: identificarmos conceitos hoteleiros dentro do hospital.
Para realizarmos nosso objetivo fizemos uma entrevista com a responsável pela hotelaria no hospital, segundo as normas do hospital não houve a possibilidade de utilizarmos equipamentos fotográficos para estarmos complementando nosso trabalho e nem conhecermos a parte o hospital internamente, mas nos deixando livres para utilizarmos fotos do site.

O Hospital Santa Elisa

As perguntas foram respondidas por Cintia Saori, formada em Turismo e em Gestão de Pessoas e responsável pela Hotelaria do hospital.
A Hotelaria foi implantada a mais ou menos cinco anos, e a Cintia está na equipe há um ano, ela chegou para desenvolvê-la. Como os funcionários estavam acostumados com as regras antigas tiveram que dar um tempo para eles irem se adaptando, mas só tem notado benefícios, já que o paciente sai do hospital satisfeito com os serviços.
A missão do hospital consiste em oferecer soluções éticas de tratamento médico-hospitalar com excelência visando à satisfação dos clientes, corpo clínico, colaboradores, acionistas e parceiros estratégicos.
E a visão é ser a melhor referência em atendimento médico-hospitalar para profissionais da saúde e comunidade.
O Hospital Santa Elisa foi fundado em oito de maio de 1969, pelo Dr. José Carlos Bandeira Soares de Camargo, apresentava 44 leitos, destinados ao atendimento público. Na década de 80, o Hospital saiu do atendimento ao setor público e estabeleceu dois tipos de atendimento ao mercado: o atendimento a empresas de planos de saúde (seguradoras, operadoras e auto-gestão) e atendimentos particulares. Em média são realizados mensalmente duzentos partos, novecentas cirurgias nas nove salas cirúrgicas e, ainda, sete mil consultas de urgência.
Há Pronto Atendimento 24 horas, onde oferece aos pacientes um Pronto Atendimento equipado com o que há de mais moderno em equipamentos médicos. Possui cinco consultórios e nove unidades individualizadas de atendimento na retaguarda, que permitem aos médicos, além de consultar e medicar os pacientes, mantê-los sob observação com total privacidade, além de 01 sala de emergência preparada para atender procedimentos de alta complexidade.
Atualmente o hospital contém camareiras, lavanderia interna, apartamentos individuais, porteiro, seguranças e manobrista, mas ainda almejam ter mensageiro, concierge e biblioteca.
Segundo a sua concepção a aplicação da hotelaria em hospitais é muito importante porque se não há aborrecimentos para o paciente ele se sente melhor e assim sabemos que ele vai embora satisfeito. E se tudo ocorrer bem no atendimento, os clientes nem irão reparar se houver defeitos na estrutura do hospital. Uma coisa que tem notado é que em um hotel se um problema é bem resolvido ele encanta mais o hóspede do que se o mesmo não houvesse.

Humanizar

Humanizar significa envolver e respeitar seus pacientes. Segundo Cintia a questão da humanização é muito importante, pois o atendimento é tudo, os pacientes têm que ser muito respeitados. Buscam surpreender os pacientes indo atendê-los sem eles terem chamado, assim transmitindo a idéia que se preocupam com o bem-estar dele.

A Hotelaria Hospitalar

As mudanças realizadas para implantar a hotelaria consistiram em ser reestruturada a parte decorativa do hospital, colocando cores mais alegres nas paredes e texturas, o tom escolhido pelo hospital é o azul. Mas também utilizaram outras cores para diferenciar ambientes. Na recepção há quadros e plantas para a decoração, acoplada a ela há a lanchonete contendo cadeiras almofadadas e coloridas para os clientes estarem realizando suas refeições. A sala de espera contém uma televisão LCD para os clientes poderem assistir enquanto esperam serem chamados. Ainda pretendem reformar e pintar a enfermaria para se adaptar a essas novas regras.
O hospital possui os apartamentos, onde não há grande rotatividade, e são para um paciente mais o acompanhante e a enfermaria, onde a rotatividade é grande, pode abrigar até três pacientes sem acomodações para acompanhantes. Os apartamentos, incluindo os da maternidade possuem ar condicionado, camas elétricas, televisão a cabo, frigobar, telefone e mesa para refeição no leito.
Procuram sempre tranqüilizar os pacientes e surpreende-los para que eles estejam sempre satisfeitos.
Atendem vários convênios com outros hospitais, planos de saúde e também com empresas.

Limpeza

A limpeza é terceirizada. As camareiras realizam um processo de limpeza diferente do de um hotel, há uma série de cuidados especiais, é seguido um check-list antes de o quarto ser liberado. Com o paciente dentro, a camareira tem que verificar tudo, incluindo o banheiro, e fiscalizar a limpeza, ela tem que estar todo o momento atenta, o procedimento importante é mais visual do que prático. Um item que os pacientes não esperam encontrar no banheiro de um hospital é o piso.
Por ser um local onde há grande quantidade de pessoas enfermas, são utilizados produtos fortes, porém nada que apresente coloração ou odor. Um produto que não é utilizado no hospital é o Cloro.
Utilizam sabonetinhos como ammenities que são colocados em cima do vaso sanitários junto com o piso onde é feita uma boa dobra.
O enxoval é trocado de dois em dois anos. Há um responsável distribuindo as roupas para as camareiras e isso fez com que melhorasse o controle na rouparia.

Maternidade

O hospital tem um foco grande na maternidade, um grande diferencial é que o bebê fica o tempo inteiro com a mãe (alojamento conjunto). Na alta fornecem um presente contendo produtos que serão necessários no dia a dia dos bebês como fraldas.
O Hospital Santa Elisa dispõe de apartamentos individuais, semi-privativos e coletivos, onde os pacientes recebem todos os cuidados necessários à sua recuperação. As enfermeiras e demais funcionários do hospital estão preparados para atender todos os pacientes com boa vontade e cortesia, para obter a sua plena satisfação.
O Hospital Santa Elisa juntamente com sua equipe de profissionais ministra cursos para Gestantes e oferece informações que auxiliam os pais durante a gestação, o parto, e com os cuidados ao recém-nascido.