O Hospital do Coração

O Hospital do Coração

No dia vinte e um de maio de 2010, realizamos uma visita ao Hospital do Coração localizado no Paraíso em São Paulo, a fim de observarmos na realidade o que conhecemos através de nossas pesquisas. Durante nossa visita íamos observando já com um ponto específico: identificarmos conceitos hoteleiros dentro do hospital.
Para realizarmos nosso objetivo fizemos uma entrevista com a responsável pela hospitalidade no hospital, Bruna Brito de Andrade.

Recepção e Reservas

Na portaria o paciente é recebido por um Capitão Porteiro dos três que normalmente estão à disposição. Os manobristas se encarregam do veículo, estes serviços são terceirizados e supervisionados pelos funcionários da mensageria, estes se posicionam, num balcão circular, no centro do “lob” de entrada, que é amplo.
Também no térreo estão pequenas salas onde através da informatização controlam os principais setores do Hospital. O setor de reservas e gerenciamento de leitos ou apartamentos para internação a “posteriori” se encontra no térreo; o serviço de higienização dos apartamentos é acionado através de “bips”, que devolvem a informação do momento que adentrou no quarto e quando terminou.
Para controlar a ocupação das UI’s o Hospital se utiliza de um programa de computador composto por tabelas que agilizam muito o serviço, além de possibilitar um controle imprescindível para a realização de uma boa programação. Esse sistema foi implantado a cerda de quatro meses e apresenta a disposição dos apartamentos, vagos, ocupados, que estão sendo higienizados, os que estarão vagos até o fim da diária e os em manutenção. Tudo focado em diversas cores, que mudam significando um resultado: a limpeza foi concluída, o paciente confirmou o apartamento que estava em reserva, o paciente saiu no horário previsto... Nada acontece que fuja aos olhos atentos desta central.
Os colaboradores encarregados respondem através de um código, informando o início da limpeza, outro código é acionado no término, permitindo controlar o tempo gasto:- em que a unidade ficou suja, se vai ficar interditado, se precisa de manutenção, etc.
Outro mapa registra por uma semana a ocupação prevista, a ocupação efetiva e estes dados voltam para a central de reservas cujo controle está a cargo de Márcia que detém o gerenciamento das Altas e Internações, para evitar “over book”
O Pronto Socorro (PS) é uma porta aberta, sem previsão para entradas, transferências e saídas, porque tudo ocorre muito rápido, em torno de 75% a 100% de ocupação.
Também no setor de gerenciamento de reservas dos leitos, aparece na tela um mapa que contém um banco de dados, para pacientes com uma cardiopatia especial e o controle dos pós operatórios e internos na Unidade de Terapia Intensiva (UTI) sua estadia, transferências e saídas.
A implantação destes programas se deu há três anos, o quê facilitou em muito o controle geral destes setores e tudo funciona como um relógio.
A parte burocrática está a cargo de Silaine a quem compete lançar os pedidos, fornecer as senhas e comunicar a Central de Autorização. Este serviço não está a cargo da Hotelaria Hospitalar.
O caixa, anexo ao Setor de Internações e Altas.
Ao lado das salas de controle e gerenciamento, que funcionam a portas fechadas, estão dispostas as quatro divisórias do setor de reservas e internações.
No térreo contornando o círculo central, na mão direita de direção, de quem entra no hall, está instalado, um Mini-shopping, com artigos finos. Um corpo de voluntárias é quem mantém este local onde se oferece grande variedade de produtos de conveniência e excelentes opções para presentear adultos e crianças, sempre com qualidade e ótimos preços. Toda renda é revertida para as causas sociais atendidas pela pediatria.
O corpo de voluntárias do HCor, criado em 1980, é composto por um grupo de senhoras que se dedica aos pacientes e seus familiares, amenizando as tensões de hospitalização, observando as possíveis necessidades e prestando assistência constante. Além do Mini-shopping, há também:

- Oficina de Trabalhos Manuais:
É onde se realiza o trabalho de terapia ocupacional com as mães das crianças internadas e onde as voluntárias se reúnem semanalmente para produzir as peças de costura, crochê, bordados, e outras peças que são vendidas em bazares beneficentes.

- Ciclo de palestras:
São pequenos cursos ministrados por técnicos, nos quais pacientes e familiares recebem esclarecimentos básicos, informações e orientações gerais sobre doenças cardíacas, higiene pessoal e hábitos sadios, alimentação infantil, aleitamento materno, e outros temas importantes.

- Eventos:
Além dos tradicionais chás e bazares com renda revertida para as causas sociais atendidas pela pediatria, no decorrer do ano são realizadas diversas festas para que os pacientes e familiares possam participar da comemoração de datas especiais.

Também no térreo encontramos um espaço reservado para homenagear a Sra. Nabilla Abdalla Chohfi a primeira Presidente do Hospital, com foto, placa comemorativa, e flores.

Mais ao fundo uma saleta reservada, com a finalidade de tranqüilizar as pessoas e facilitar o gerenciamento do atendimento. Equipada com Computador , um sofá, uma TV “LCD 42”, quando é prestado atendimento de cortesia, como cafezinhos, água, quitutes e atender a alguma necessidade premente, nos casos de:
- Internação com espera,
- Assistência em todos os sentidos, aos familiares e íntimos do paciente que veio a óbito.

Acomodações e outras estruturas

Hoje funcionando com três edifícios interligados, que ocupam uma área de 31.000 m², o HCor conta com duzentos e dezesseis leitos de internação, dos quais quarenta são de UTI (para adulto e pediátrica), treze de UCO - Unidade Coronária - e oito destinados ao Pronto- atendimento. As unidades de internação do HCor foram projetadas para oferecer conforto, segurança e funcionalidade para pacientes e acompanhantes.
Os pacientes recebem um chinelinho e um Kit feminino ou/e masculino, fragrâncias suaves livres de agressividade, produtos da linha ECCO, são os amenities. Em caso de necessidade serão repostos. Além de livretos informativos e uma pesquisa de opinião.
Ao mensageiro, cabe acompanhar o paciente a central de Reservas e também acomodar seus pertences e bagagens nos carrinhos. Depois de formalizados todos os procedimentos, a mensageria é acionada novamente, para os encaminhar, paciente e acompanhante, até ao andar do seu apartamento.
O Hospital fornece um manual de Informações ao Paciente com todos os procedimentos, por exemplo:- Assinado o termo de liberação do paciente, após a Alta médica ele tem duas horas para a desocupação, caso isto não aconteça é cobrado metade de uma diária pelo tempo que ultrapassou do horário determinado.
Todos os quartos apresentam na disposição e decoração, um mesmo padrão até o nono andar. Os Modulados estão no décimo e décimo primeiro andar, dois quartos, num toque viram suítes.
A lavanderia é própria do hotel e utiliza-se de um sistema em que se divide em duas áreas: a área limpa e a suja.
A roupa de cama deve ser solicitada no Roupeiro, para o acompanhante e quando necessário a do paciente deve ser solicitado à enfermagem para efetuar o fechamento da cama.
As camas são automatizadas e o piso bacteriostático permite assepsia adequada. Os postos de enfermagem dos andares estão estrategicamente posicionados para possibilitar a visualização de todos os apartamentos.
Limpeza concorrente dos ambientes, em condomínio, é efetuada diariamente e se necessário, basta “bipar”. As superfícies e pisos também.
Nos casos de pacientes terminais, é efetuada limpeza e higienização a quarenta e cinqüenta graus, incluindo tudo, até paredes e janelas.
Produtos utilizados na higienização produzidos pelas empresas:- Kiwsily, Melhoramentos e os da Jonhson & Jonhson.
A Líder supervisiona o serviço, orienta , fiscaliza e providencia o que for necessário para a reposição dos materiais.
Todos os apartamentos estão equipados com controles que em um único aparelho disponibiliza tecla para chamadas de enfermagem, controle de iluminação, alto falantes para ouvir a enfermagem quando esta for solicitada e microfone
Os banheiros também foram equipados com dispositivos onde o paciente pode se solicitar a ajuda da enfermagem, que o atenderá pessoalmente.
Os apartamentos possuem banheiros privativos, ar condicionado (onde o paciente controla a temperatura), camas com comandos manuais, geladeiras, TV a cabo, telefones, poltronas de descanso, mesas para refeições e pontos para conexão com a Internet.
Para os acompanhantes O HCor disponibiliza máquinas automáticas de café, chocolate e chá nas seguintes áreas: Pronto Atendimento, Térreo e segundo andar (sala de espera de informações médicas para familiares e acompanhantes).
O Hospital disponibiliza para os pacientes um setor de guarda - volume e maleiro.
Todos os pacientes receberão um cartão de identificação por código de barras, no qual consta o número da IH (Identidade Hospitalar), que Ihes oferece maior praticidade nos processos de cadastro e retornos ao HCor. Os pacientes que já possuem este cartão deverão apresentá-lo no ato da internação. No ato da internação, o paciente receberá ainda uma pulseira de identificação, com código de barras, para sua segurança.

Os Postos de Enfermagem ficam expostos a todos os olhares, é uma vitrine, mais parece uma redoma de vidro, um pouco distante das passarelas e movimentação dos internos e acompanhantes. Dos corredores é possível visualizar a quase todos dos andares, pois eles estão instalados em um grande cilindro vítreo.

O Hospital do Coração possui estacionamento próprio, com serviços de manobristas, visando assim melhor atender os pacientes, visitantes e acompanhantes. Atendimento 24 horas, lanchonete, capela ecumênica, central de fax e biblioteca.

O Centro Cirúrgico do Hospital do Coração dispõe de 10 salas, que comportam os mais diferentes tipos de cirurgias, todas equipadas com aparelhagem de anestesia computadorizada, registros de fenômenos cardiovasculares, respiratórios e de atividade cerebral elétrica e metabólica, circulação assistida (balão intra- aórtico, bombas centrífugas) e de recuperação de sangue.

A Hotelaria Hospitalar

O objetivo é acompanhar o paciente e familiares durante todo o período de internação, passar instruções de segurança, verificar o conhecimento do paciente sobre todos os procedimentos internos e facilidades dos apartamentos e disponibilizar informações sobre serviços existentes no hospital, como também oferecer serviços de A&B e entretenimentos do entorno.
Cabe ao profissional de hospitalidade visitar todos os pacientes, no prazo de 24 horas e em períodos do horário comercial. Com relação aos acompanhantes a disponibilidade se estende para tornar sua estada dentro do hospital, mais agradável, executando assim, os serviços de concierge em especial atenção ao acompanhante. Uma pasta registra todos os serviços externos, como Bares, Restaurantes, Hotéis, Cabeleireiros, Bancos/Cambio, Shoppings, Aeroportos, Museus, Centro cultural, Teatro, Exposições e outros.
Segundo o gerente de hotelaria do HCor, Domenico Caruso, na primeira visita ao apartamento, o profissional de hospitalidade tem a tarefa de verificar se todas as informações fornecidas ao paciente e acompanhante, desde o momento de sua entrada no hospital, foram absorvidas. É checado o conhecimento dos equipamentos do apartamento, dos serviços oferecidos, dos procedimentos internos e de segurança.
Lida em todos os momentos com a adversidade, deve ter em mente que o Hospital deve aceitar a Hotelaria para o bem estar dos internos. Quando todo Corpo Clínico se conscientizar do bem que os procedimentos da Hotelaria, pode melhorar seus desempenhos todos lucrarão, e será atingido o bem estar geral.