Conclusão

Diferenças entre Hotelaria Convencional e Hotelaria Hospitalar

Ao longo deste trabalho de conclusão de curso tivemos um objetivo sempre em mente: destacar as diferenças entre a hotelaria hospitalar e a convencional e entender a importância que esse processo, apesar de ser lento e complicado, tem um impacto muito positivo para sociedade. Mesmo porque temos que ter consciência de que humanizar é um direito e não uma caridade.
Um ponto de destaque que encontramos durante o trabalho consiste em que a hotelaria ao ser implantada deve ser modelada de acordo com as necessidades, estrutura física e limitações da instituição hospitalar.
O próprio público alvo entre hotéis e hospitais é claramente diferente, no primeiro todos os serviços são voltados para lazer, negócios, eventos e outras relações humanas, já o segundo tem a finalidade de tratar a saúde e esse objetivo jamais pode ser ultrapassado por qualquer outra intenção, com exceção dos acompanhantes que desfrutam do serviço hoteleiro completo.
O vocabulário técnico da área de hospitalidade também é adaptado, hóspedes viram clientes, Unidades Habitacionais se transformam em Unidades de Internação.
O atendimento (recepção) em hospitais sem hotelaria implantada, os atendentes não demonstram acolhimento e simpatia, mesmo porque muitas vezes não possuem treinamento para tal finalidade, já em hospitais que praticam a hospitalidade os recepcionistas passam a se assemelhar com os de um hotel comum, agindo com mais cordialidade e presteza. Principalmente percebemos essa situação em hospitais particulares e no setor de internação, já a emergência por não exigir contatos tão pessoais fica restrita ao ambiente, que é mais direto ao tratamento e não a comodidade, mas da mesma forma está preocupada com o acompanhante. Nos grandes hospitais onde a hotelaria está implantada, o serviço de portaria hoteleira está completo, com manobristas, capitães porteiros, mensageiros e concierges.
O ambiente de um hospital onde está implantada a hotelaria dá um colorido para a vida, diferentemente de hospitais convencionais onde o branco neutraliza todas as sensações de quem chega, através de cheiros, insegurança, frieza, desestabilidade e ausência de vida.
No setor de alimentos e bebidas também constatamos diferenças, que se pode notar na apresentação do cardápio do paciente, onde a hospitalidade acaba funcionando como um diferencial, um exemplo disto são os “mimos” que são colocados como uma demonstração de carinho, otimismo e sensação de que o cliente é único. No convencional a dieta continua sendo respeitada, mas o prato de apresenta de forma “clean”. Salientando que a dieta prescrita pela equipe médica é sempre respeita em benefício da melhora do paciente.
Com relação a higienização e cuidados para deter a contaminação dos ambientes notamos: geralmente em hospitais esse serviço costuma ser terceirizado e destacamos que a seleção para a escolha da empresa e dos produtos utilizados sejam de primeira qualidade. Em outras entidades hospitalares e hotéis convencionais o corpo da higienização é mantido pela própria instituição e a cargo, no mais das vezes de uma pessoa aquém de conhecimentos específicos para a atividade.
A rouparia e a lavanderia em geral são terceirizadas, devido a falta de espaço físico. Os grandes hotéis e hospitais mantêm a sua, que obedece aos procedimentos padrões exigidos pela Secretaria de Saúde e Bem Estar, cuidando cada vez mais para evitar contaminações e infecções hospitalares.
Toda mudança tem um propósito, e o nosso, felizmente conseguimos porque encontramos pessoas no caminho que são conscientes com relação a passar conhecimentos de forma elegante, responsável e com conteúdo, devido a formação acadêmica. Isto, superou os entraves percebidos durante o processo de colhimento das informações com a finalidade de embasar o nosso trabalho.
A hotelaria hospitalar depende da vontade de melhorar o atendimento médico, não só daqueles que tem condições financeiras para bancar uma internação particular, mas estendê-lo ao Serviço Unificado de Saúde.
O propósito do grupo é com determinação despertar o interesse por esta área e assim convencer mais e mais pessoas na sua aplicação de forma progressiva até alcançar ou conscientizar presidentes de instituições, pois a doação é pessoal, os custos podem ser pequenos e o retorno é gratificante.
Ninguém detém o conhecimento, você o adquire, repassa e ele se transforma. - Quem acender uma vela, antes que ela se apague, procure acender uma outra...

O Hospital do Coração

O Hospital do Coração

No dia vinte e um de maio de 2010, realizamos uma visita ao Hospital do Coração localizado no Paraíso em São Paulo, a fim de observarmos na realidade o que conhecemos através de nossas pesquisas. Durante nossa visita íamos observando já com um ponto específico: identificarmos conceitos hoteleiros dentro do hospital.
Para realizarmos nosso objetivo fizemos uma entrevista com a responsável pela hospitalidade no hospital, Bruna Brito de Andrade.

Recepção e Reservas

Na portaria o paciente é recebido por um Capitão Porteiro dos três que normalmente estão à disposição. Os manobristas se encarregam do veículo, estes serviços são terceirizados e supervisionados pelos funcionários da mensageria, estes se posicionam, num balcão circular, no centro do “lob” de entrada, que é amplo.
Também no térreo estão pequenas salas onde através da informatização controlam os principais setores do Hospital. O setor de reservas e gerenciamento de leitos ou apartamentos para internação a “posteriori” se encontra no térreo; o serviço de higienização dos apartamentos é acionado através de “bips”, que devolvem a informação do momento que adentrou no quarto e quando terminou.
Para controlar a ocupação das UI’s o Hospital se utiliza de um programa de computador composto por tabelas que agilizam muito o serviço, além de possibilitar um controle imprescindível para a realização de uma boa programação. Esse sistema foi implantado a cerda de quatro meses e apresenta a disposição dos apartamentos, vagos, ocupados, que estão sendo higienizados, os que estarão vagos até o fim da diária e os em manutenção. Tudo focado em diversas cores, que mudam significando um resultado: a limpeza foi concluída, o paciente confirmou o apartamento que estava em reserva, o paciente saiu no horário previsto... Nada acontece que fuja aos olhos atentos desta central.
Os colaboradores encarregados respondem através de um código, informando o início da limpeza, outro código é acionado no término, permitindo controlar o tempo gasto:- em que a unidade ficou suja, se vai ficar interditado, se precisa de manutenção, etc.
Outro mapa registra por uma semana a ocupação prevista, a ocupação efetiva e estes dados voltam para a central de reservas cujo controle está a cargo de Márcia que detém o gerenciamento das Altas e Internações, para evitar “over book”
O Pronto Socorro (PS) é uma porta aberta, sem previsão para entradas, transferências e saídas, porque tudo ocorre muito rápido, em torno de 75% a 100% de ocupação.
Também no setor de gerenciamento de reservas dos leitos, aparece na tela um mapa que contém um banco de dados, para pacientes com uma cardiopatia especial e o controle dos pós operatórios e internos na Unidade de Terapia Intensiva (UTI) sua estadia, transferências e saídas.
A implantação destes programas se deu há três anos, o quê facilitou em muito o controle geral destes setores e tudo funciona como um relógio.
A parte burocrática está a cargo de Silaine a quem compete lançar os pedidos, fornecer as senhas e comunicar a Central de Autorização. Este serviço não está a cargo da Hotelaria Hospitalar.
O caixa, anexo ao Setor de Internações e Altas.
Ao lado das salas de controle e gerenciamento, que funcionam a portas fechadas, estão dispostas as quatro divisórias do setor de reservas e internações.
No térreo contornando o círculo central, na mão direita de direção, de quem entra no hall, está instalado, um Mini-shopping, com artigos finos. Um corpo de voluntárias é quem mantém este local onde se oferece grande variedade de produtos de conveniência e excelentes opções para presentear adultos e crianças, sempre com qualidade e ótimos preços. Toda renda é revertida para as causas sociais atendidas pela pediatria.
O corpo de voluntárias do HCor, criado em 1980, é composto por um grupo de senhoras que se dedica aos pacientes e seus familiares, amenizando as tensões de hospitalização, observando as possíveis necessidades e prestando assistência constante. Além do Mini-shopping, há também:

- Oficina de Trabalhos Manuais:
É onde se realiza o trabalho de terapia ocupacional com as mães das crianças internadas e onde as voluntárias se reúnem semanalmente para produzir as peças de costura, crochê, bordados, e outras peças que são vendidas em bazares beneficentes.

- Ciclo de palestras:
São pequenos cursos ministrados por técnicos, nos quais pacientes e familiares recebem esclarecimentos básicos, informações e orientações gerais sobre doenças cardíacas, higiene pessoal e hábitos sadios, alimentação infantil, aleitamento materno, e outros temas importantes.

- Eventos:
Além dos tradicionais chás e bazares com renda revertida para as causas sociais atendidas pela pediatria, no decorrer do ano são realizadas diversas festas para que os pacientes e familiares possam participar da comemoração de datas especiais.

Também no térreo encontramos um espaço reservado para homenagear a Sra. Nabilla Abdalla Chohfi a primeira Presidente do Hospital, com foto, placa comemorativa, e flores.

Mais ao fundo uma saleta reservada, com a finalidade de tranqüilizar as pessoas e facilitar o gerenciamento do atendimento. Equipada com Computador , um sofá, uma TV “LCD 42”, quando é prestado atendimento de cortesia, como cafezinhos, água, quitutes e atender a alguma necessidade premente, nos casos de:
- Internação com espera,
- Assistência em todos os sentidos, aos familiares e íntimos do paciente que veio a óbito.

Acomodações e outras estruturas

Hoje funcionando com três edifícios interligados, que ocupam uma área de 31.000 m², o HCor conta com duzentos e dezesseis leitos de internação, dos quais quarenta são de UTI (para adulto e pediátrica), treze de UCO - Unidade Coronária - e oito destinados ao Pronto- atendimento. As unidades de internação do HCor foram projetadas para oferecer conforto, segurança e funcionalidade para pacientes e acompanhantes.
Os pacientes recebem um chinelinho e um Kit feminino ou/e masculino, fragrâncias suaves livres de agressividade, produtos da linha ECCO, são os amenities. Em caso de necessidade serão repostos. Além de livretos informativos e uma pesquisa de opinião.
Ao mensageiro, cabe acompanhar o paciente a central de Reservas e também acomodar seus pertences e bagagens nos carrinhos. Depois de formalizados todos os procedimentos, a mensageria é acionada novamente, para os encaminhar, paciente e acompanhante, até ao andar do seu apartamento.
O Hospital fornece um manual de Informações ao Paciente com todos os procedimentos, por exemplo:- Assinado o termo de liberação do paciente, após a Alta médica ele tem duas horas para a desocupação, caso isto não aconteça é cobrado metade de uma diária pelo tempo que ultrapassou do horário determinado.
Todos os quartos apresentam na disposição e decoração, um mesmo padrão até o nono andar. Os Modulados estão no décimo e décimo primeiro andar, dois quartos, num toque viram suítes.
A lavanderia é própria do hotel e utiliza-se de um sistema em que se divide em duas áreas: a área limpa e a suja.
A roupa de cama deve ser solicitada no Roupeiro, para o acompanhante e quando necessário a do paciente deve ser solicitado à enfermagem para efetuar o fechamento da cama.
As camas são automatizadas e o piso bacteriostático permite assepsia adequada. Os postos de enfermagem dos andares estão estrategicamente posicionados para possibilitar a visualização de todos os apartamentos.
Limpeza concorrente dos ambientes, em condomínio, é efetuada diariamente e se necessário, basta “bipar”. As superfícies e pisos também.
Nos casos de pacientes terminais, é efetuada limpeza e higienização a quarenta e cinqüenta graus, incluindo tudo, até paredes e janelas.
Produtos utilizados na higienização produzidos pelas empresas:- Kiwsily, Melhoramentos e os da Jonhson & Jonhson.
A Líder supervisiona o serviço, orienta , fiscaliza e providencia o que for necessário para a reposição dos materiais.
Todos os apartamentos estão equipados com controles que em um único aparelho disponibiliza tecla para chamadas de enfermagem, controle de iluminação, alto falantes para ouvir a enfermagem quando esta for solicitada e microfone
Os banheiros também foram equipados com dispositivos onde o paciente pode se solicitar a ajuda da enfermagem, que o atenderá pessoalmente.
Os apartamentos possuem banheiros privativos, ar condicionado (onde o paciente controla a temperatura), camas com comandos manuais, geladeiras, TV a cabo, telefones, poltronas de descanso, mesas para refeições e pontos para conexão com a Internet.
Para os acompanhantes O HCor disponibiliza máquinas automáticas de café, chocolate e chá nas seguintes áreas: Pronto Atendimento, Térreo e segundo andar (sala de espera de informações médicas para familiares e acompanhantes).
O Hospital disponibiliza para os pacientes um setor de guarda - volume e maleiro.
Todos os pacientes receberão um cartão de identificação por código de barras, no qual consta o número da IH (Identidade Hospitalar), que Ihes oferece maior praticidade nos processos de cadastro e retornos ao HCor. Os pacientes que já possuem este cartão deverão apresentá-lo no ato da internação. No ato da internação, o paciente receberá ainda uma pulseira de identificação, com código de barras, para sua segurança.

Os Postos de Enfermagem ficam expostos a todos os olhares, é uma vitrine, mais parece uma redoma de vidro, um pouco distante das passarelas e movimentação dos internos e acompanhantes. Dos corredores é possível visualizar a quase todos dos andares, pois eles estão instalados em um grande cilindro vítreo.

O Hospital do Coração possui estacionamento próprio, com serviços de manobristas, visando assim melhor atender os pacientes, visitantes e acompanhantes. Atendimento 24 horas, lanchonete, capela ecumênica, central de fax e biblioteca.

O Centro Cirúrgico do Hospital do Coração dispõe de 10 salas, que comportam os mais diferentes tipos de cirurgias, todas equipadas com aparelhagem de anestesia computadorizada, registros de fenômenos cardiovasculares, respiratórios e de atividade cerebral elétrica e metabólica, circulação assistida (balão intra- aórtico, bombas centrífugas) e de recuperação de sangue.

A Hotelaria Hospitalar

O objetivo é acompanhar o paciente e familiares durante todo o período de internação, passar instruções de segurança, verificar o conhecimento do paciente sobre todos os procedimentos internos e facilidades dos apartamentos e disponibilizar informações sobre serviços existentes no hospital, como também oferecer serviços de A&B e entretenimentos do entorno.
Cabe ao profissional de hospitalidade visitar todos os pacientes, no prazo de 24 horas e em períodos do horário comercial. Com relação aos acompanhantes a disponibilidade se estende para tornar sua estada dentro do hospital, mais agradável, executando assim, os serviços de concierge em especial atenção ao acompanhante. Uma pasta registra todos os serviços externos, como Bares, Restaurantes, Hotéis, Cabeleireiros, Bancos/Cambio, Shoppings, Aeroportos, Museus, Centro cultural, Teatro, Exposições e outros.
Segundo o gerente de hotelaria do HCor, Domenico Caruso, na primeira visita ao apartamento, o profissional de hospitalidade tem a tarefa de verificar se todas as informações fornecidas ao paciente e acompanhante, desde o momento de sua entrada no hospital, foram absorvidas. É checado o conhecimento dos equipamentos do apartamento, dos serviços oferecidos, dos procedimentos internos e de segurança.
Lida em todos os momentos com a adversidade, deve ter em mente que o Hospital deve aceitar a Hotelaria para o bem estar dos internos. Quando todo Corpo Clínico se conscientizar do bem que os procedimentos da Hotelaria, pode melhorar seus desempenhos todos lucrarão, e será atingido o bem estar geral.

O Hospital Cruz Azul

No dia 21 de maio de 2010 visitamos o Hospital Cruz Azul no bairro Cambucí em São Paulo, porém nossa entrada não foi autorizada na parte interna do hospital e o nosso grupo ficou restrito a visualizar somente a parte externa, com isso o único material que conseguimos foram as fotos tiradas no dia e as informaões nos pegamos no site do hospital.
O hospital tem o formato parecido com o de uma pequena cidade, todo distribuído em blocos separados por espécies de ruas, foi andando nessas ruas que nós vimos ambientes também presentes na Hotelaria como: auditório, capela, restaurante, estacionamento (com manobrista), lanchonete e uma ótica que funciona dentro do hospital.
O hospital tem como missão prestar assistência médico-hospitalar e odontológica aos beneficiários dos policiais militares, com ênfase no atendimento humanizado. E a sua visão do futuro é ser reconhecido como serviço de excelência médico-hospitalar na promoção da saúde, educação e responsabilidade ambiental com expansão na Capital, Grande São Paulo e Interior. Sua política de qualidade é assegurar a satisfação dos clientes através da melhoria e da qualidade dos serviços, praticando a racionalização de recursos naturais e prevenção da poluição.

História:

A instituição surgiu graças a um grupo de damas da sociedade que a criaram para atender as famílias dos soldados da cidade de São Paulo, quando eles estavam em guerra com a Revolução Paulista em 1924. O hospital foi inaugurado em 1935 e era considerado muito moderno para a época. Com o crescimento da Instituição Cruz Azul na década de 1970 foi inaugurado o Colégio da Polícia Militar de São Paulo e hoje tanto o hospital quanto o colégio contam com uma boa estrutura.

Internação:

Para o cliente estar se internando no Hospital Cruz Azul, ele pode facilitar o processo fazendo sua pré-internação no site do hospital, basta ele preencher um formulário onde ele pode estar escolhendo a data da sua cirurgia.

Serviços do Hospital

O Hospital Cruz Azul fornece vários seriços, entre eles:

* Ambulatório
* Consulta pré-operatória
* Resultados de exames via internet
* Serviço de Informações Cirúrugicas e Obstétricas
* Serviço de Atendimento ao Cliente

O hospital atende dois tipos de planos de saúde: a Caixa Beneficiente da Polícia Militar (CBPM) e um plano próprio do hospital, o Cruz Azul Saúde.

Centro de Estudos

O hospital conta com um Centro de Estudos para estar melhorando a formação de seus médicos e enfermeiros, nele são realizadas palestras no auditório do hospital com direito a certificados, outros interessados também podem estar participando dessas palestras fazendo as inscrições antecipadamente no site do hospital, que é o http://www.craz.com.br/ .

O Hospital Santa Elisa

No dia sete de maio de 2010, realizamos uma visita ao Hospital Santa Elisa localizado no município de Jundiaí, interior de São Paulo, a fim de observarmos na realidade o que conhecemos através de nossas pesquisas. Durante nossa visita íamos observando já com um ponto específico: identificarmos conceitos hoteleiros dentro do hospital.
Para realizarmos nosso objetivo fizemos uma entrevista com a responsável pela hotelaria no hospital, segundo as normas do hospital não houve a possibilidade de utilizarmos equipamentos fotográficos para estarmos complementando nosso trabalho e nem conhecermos a parte o hospital internamente, mas nos deixando livres para utilizarmos fotos do site.

O Hospital Santa Elisa

As perguntas foram respondidas por Cintia Saori, formada em Turismo e em Gestão de Pessoas e responsável pela Hotelaria do hospital.
A Hotelaria foi implantada a mais ou menos cinco anos, e a Cintia está na equipe há um ano, ela chegou para desenvolvê-la. Como os funcionários estavam acostumados com as regras antigas tiveram que dar um tempo para eles irem se adaptando, mas só tem notado benefícios, já que o paciente sai do hospital satisfeito com os serviços.
A missão do hospital consiste em oferecer soluções éticas de tratamento médico-hospitalar com excelência visando à satisfação dos clientes, corpo clínico, colaboradores, acionistas e parceiros estratégicos.
E a visão é ser a melhor referência em atendimento médico-hospitalar para profissionais da saúde e comunidade.
O Hospital Santa Elisa foi fundado em oito de maio de 1969, pelo Dr. José Carlos Bandeira Soares de Camargo, apresentava 44 leitos, destinados ao atendimento público. Na década de 80, o Hospital saiu do atendimento ao setor público e estabeleceu dois tipos de atendimento ao mercado: o atendimento a empresas de planos de saúde (seguradoras, operadoras e auto-gestão) e atendimentos particulares. Em média são realizados mensalmente duzentos partos, novecentas cirurgias nas nove salas cirúrgicas e, ainda, sete mil consultas de urgência.
Há Pronto Atendimento 24 horas, onde oferece aos pacientes um Pronto Atendimento equipado com o que há de mais moderno em equipamentos médicos. Possui cinco consultórios e nove unidades individualizadas de atendimento na retaguarda, que permitem aos médicos, além de consultar e medicar os pacientes, mantê-los sob observação com total privacidade, além de 01 sala de emergência preparada para atender procedimentos de alta complexidade.
Atualmente o hospital contém camareiras, lavanderia interna, apartamentos individuais, porteiro, seguranças e manobrista, mas ainda almejam ter mensageiro, concierge e biblioteca.
Segundo a sua concepção a aplicação da hotelaria em hospitais é muito importante porque se não há aborrecimentos para o paciente ele se sente melhor e assim sabemos que ele vai embora satisfeito. E se tudo ocorrer bem no atendimento, os clientes nem irão reparar se houver defeitos na estrutura do hospital. Uma coisa que tem notado é que em um hotel se um problema é bem resolvido ele encanta mais o hóspede do que se o mesmo não houvesse.

Humanizar

Humanizar significa envolver e respeitar seus pacientes. Segundo Cintia a questão da humanização é muito importante, pois o atendimento é tudo, os pacientes têm que ser muito respeitados. Buscam surpreender os pacientes indo atendê-los sem eles terem chamado, assim transmitindo a idéia que se preocupam com o bem-estar dele.

A Hotelaria Hospitalar

As mudanças realizadas para implantar a hotelaria consistiram em ser reestruturada a parte decorativa do hospital, colocando cores mais alegres nas paredes e texturas, o tom escolhido pelo hospital é o azul. Mas também utilizaram outras cores para diferenciar ambientes. Na recepção há quadros e plantas para a decoração, acoplada a ela há a lanchonete contendo cadeiras almofadadas e coloridas para os clientes estarem realizando suas refeições. A sala de espera contém uma televisão LCD para os clientes poderem assistir enquanto esperam serem chamados. Ainda pretendem reformar e pintar a enfermaria para se adaptar a essas novas regras.
O hospital possui os apartamentos, onde não há grande rotatividade, e são para um paciente mais o acompanhante e a enfermaria, onde a rotatividade é grande, pode abrigar até três pacientes sem acomodações para acompanhantes. Os apartamentos, incluindo os da maternidade possuem ar condicionado, camas elétricas, televisão a cabo, frigobar, telefone e mesa para refeição no leito.
Procuram sempre tranqüilizar os pacientes e surpreende-los para que eles estejam sempre satisfeitos.
Atendem vários convênios com outros hospitais, planos de saúde e também com empresas.

Limpeza

A limpeza é terceirizada. As camareiras realizam um processo de limpeza diferente do de um hotel, há uma série de cuidados especiais, é seguido um check-list antes de o quarto ser liberado. Com o paciente dentro, a camareira tem que verificar tudo, incluindo o banheiro, e fiscalizar a limpeza, ela tem que estar todo o momento atenta, o procedimento importante é mais visual do que prático. Um item que os pacientes não esperam encontrar no banheiro de um hospital é o piso.
Por ser um local onde há grande quantidade de pessoas enfermas, são utilizados produtos fortes, porém nada que apresente coloração ou odor. Um produto que não é utilizado no hospital é o Cloro.
Utilizam sabonetinhos como ammenities que são colocados em cima do vaso sanitários junto com o piso onde é feita uma boa dobra.
O enxoval é trocado de dois em dois anos. Há um responsável distribuindo as roupas para as camareiras e isso fez com que melhorasse o controle na rouparia.

Maternidade

O hospital tem um foco grande na maternidade, um grande diferencial é que o bebê fica o tempo inteiro com a mãe (alojamento conjunto). Na alta fornecem um presente contendo produtos que serão necessários no dia a dia dos bebês como fraldas.
O Hospital Santa Elisa dispõe de apartamentos individuais, semi-privativos e coletivos, onde os pacientes recebem todos os cuidados necessários à sua recuperação. As enfermeiras e demais funcionários do hospital estão preparados para atender todos os pacientes com boa vontade e cortesia, para obter a sua plena satisfação.
O Hospital Santa Elisa juntamente com sua equipe de profissionais ministra cursos para Gestantes e oferece informações que auxiliam os pais durante a gestação, o parto, e com os cuidados ao recém-nascido.

Itu Plaza Hotel

No dia trinta de março de 2010, com a finalidade de presenciarmos os serviços de um hotel na prática nosso grupo se encaminhou ao Itu Plaza Hotel onde já havíamos feito uma visita técnica com nossa turma, porém agora temos um diferencial: observar os vários ângulos possíveis do meio hoteleiro, mas com uma óptica específica que é comparar seus serviços convencionais aos de hospitais com a hotelaria implantada em seus serviços.
Para realizarmos nosso objetivo fizemos entrevistas, observamos e tiramos fotos.

- Histórico do Hotel

O Itu Plaza Hotel está no mercado a mais de cinco anos. Durante a semana o público alvo consiste em geral no público executivo, que vem a cidade para ter reuniões de negócios e realizar atividades com essa finalidade. Durante os finais de semana esse público compreende mais turistas de lazer.
Além de uma área de lazer com diversos atrativos como duas piscinas (adulto e infantil), quadras, sauna seca e a vapor. É preparado também de uma estrutura para receber o Executivo, possuindo três salas de convenções.

- Recepção

No atendimento é muito importante cordialidade para com os hóspedes para poder dar um atendimento de qualidade.Manter uma conduta quanto a imagem do Hotel é um dos pontos mais trabalhados, pois o recepcionista é o primeiro contato que o hospede irá ter.
Um hotel oferece vários serviços, dentre eles um dos mais importantes é o setor de recepção onde a partir disto o cliente (hóspede) passa a ter uma visão generalizada do ambiente, sendo o cartão de entrada para uma boa ou má impressão.A padronização no atendimento dos hóspedes também é outro fator importante em se tratando de prestação de serviços.
A atitude de padronizar o atendimento equilibra, restringe a relação hóspede-funcionário e ajuda o hotel no fortalecimento e reconhecimento de seu nome. Mas padronizar não significa ausência de qualquer espécie de afetividade com o cliente, ainda mais no Itu Plaza onde existem vários clientes “habitués”.

- Alimentos & Bebidas

Aberto ao público, os dois restaurantes e o American Bar do Hotel contam com o melhor da gastronomia internacional e nacional, servidos à La Carte (final de semana e feriados) ou Buffet (no cotidiano).
O Restaurante Almeida Jr. (para 130 pessoas) dispõe no interior um aconchegante American Bar, onde são preparados deliciosos drinks.
Ao lado da piscina, o Restaurante Portinari (para 80 pessoas), é uma opção descontraída para as refeições.É também disponibilizado atendimento por room service 24 horas.Além do cardápio padrão há os temáticos como italiano, árabe, “boteco”...
Horário: almoço (12:00 às 15:00) e jantar (19:00 às 22:30).
Ultrapassar as expectativas dos hóspedes em relação às ofertas e serviços relacionados à A&B, ter liderança, estar sempre atento às novas tendências do setor, selecionar e manter funcionários de alto padrão, treinar o pessoal e motivar, fazer orçamentos, controlar custos, estar completamente entrosado com o trabalho dos demais departamentos do hotel são as principais responsabilidades de um chef de cozinha de um hotel. O que se espera desse departamento é que supere as expectativas dos hóspedes em relação à quantidade e à qualidade da comida, sua apresentação, sabor e tamanho das porções, além de garantir que a comida quente seja servida quente, e a fria, fria.
O Chefe de cozinha a dirige em harmonia com a política da empresa, tentando atingir, a exemplo de todos os outros departamentos, os resultados financeiros desejados pelo comando central. A equipe da cozinha trabalha sob grande pressão, correndo freqüentemente contra o relógio. Um esquema de cooperação diligente é a chave para o sucesso desse departamento.

- Governança

O setor da governança conta com a governanta e cinco camareiras que se dividem para limpar as 76 UH’s existentes.
Entrar em um quarto limpo e arrumado é o mínimo que se espera ao se hospedar em um hotel. Queremos ter a sensação de que este cenário foi preparado especialmente para nós. Cama confortável, lençóis limpos e cheirosos, banheiro brilhando. Ás vezes a gente nem as vê. Deixamos uma bagunça no quarto, e quando voltamos, está tudo em ordem. E por não as vermos é que não temos a mínima idéia de quais tarefas essas camareiras executam e qual a sua real importância, tanto para nós hóspedes como para o hotel.
Existem dois tipos de arrumação de quarto: no turno da manhã, arrumação e limpeza; no turno da tarde, “turn-down” ou “abertura de cama”, que consiste em conservar a arrumação feita no turno da manhã, preparando o quarto de maneira aconchegante para a chegada do hóspede.
O trabalho da camareira começa com sua entrada no quarto. Recolhe a roupa de cama e banho sujas e as deixa no carrinho, localizado na porta do quarto. Seleciona os tipos de lençóis a serem utilizados e faz a cama. Retira o pó dos móveis, o lixo dos quartos e dos banheiros e os coloca no carrinho. Repõe os produtos no mini-bar. No banheiro, limpa o espelho, a pia, o vaso, bidê e banheira, repõe o papel higiênico e amenities, pressiona a válvula de descarga. Em seguida repõe a roupa de banho, varre o banheiro. Para finalizar passa aspirador no carpete do quarto, borrifa neutralizador de odores no ambiente, fecha a porta do quarto e preenche o relatório.

- Lazer

O Itu Plaza Hotel, conta com 118 Uhs, e oferece Passeios e City Tour´s, Campo de Futebol Society com iluminação, Campo de futebol de areia, Quadra poliesportiva, Quadra de tênis de saibro, Vôlei de areia e gramado, Salão fitness, Salão de jogos, Sauna seca e a vapor, Piscina "para adultos" climatizada, Piscina infantil. A equipe de recreadores não é própria do Hotel, mas nos finais de semana e feriados eles contratam uma para garantir diversão para todas as idades.

Itu trata lixo dos serviços de saúde

Só 14% dos municípios do Brasil destinam corretamente o seu resíduo. Itu está inserida neste grande compromisso com o Meio Ambiente.

Ao contrário da maioria dos municípios brasileiros que não trata adequadamente os resíduos produzidos pelos serviços de saúde (clínicas, farmácias, laboratórios e hospitais), o município de Itu é um dos únicos da região sudoeste paulista a destinar corretamente o que é recolhido. São materiais orgânicos, produtos químicos, objetos perfurocortantes, dentre outros, que são recolhidos separadamente do lixo comum. Através de um consórcio entre EPPO Ambiental/MB Ambiental, Itu é a única cidade autorizada a processar e dar destinação final, na vizinha cidade de Campinas, dos 20.000 mil quilos/mês de lixo da Saúde. A EPPO acredita que a solução integrada beneficia os dois municípios, tanto do ponto de vista do ecossistema como do custo-benefício. Não tratar adequadamente o lixo produzido em serviços de saúde pode trazer sérios danos ao meio ambiente e à saúde de nosso povo que, muitas vezes, podem demorar anos até aparecer. Os resíduos podem ser desde produtos tóxicos, corrosivos, inflamáveis, como outros que contém bactérias, vírus e outros tipos de agentes transmissíveis.

O diretor do sindicato dos hospitais de São Paulo e membro do conselho Estadual da saúde, Juljan Czapski, em uma entrevista dada ao jornal Folha de São Paulo, destaca que o problema do lixo é mais um desafio sócio-cultural.

Fonte: www.itu.com.br

A Recepção

O bom atendimento de um hotel começa com os principais colaboradores de linha de frente. Dependendo do hotel, são eles: manobrista, seguranças e capitão porteiro , passa pelas mãos dos mensageiros, dá uma paradinha no balcão da recepção e sobe com os mensageiros para o apartamento, para então ficar de vez na percepção do hóspede. O mínimo esperado por um hóspede, ao se registrar, é encontrar um amistoso clima de boas-vindas.

O time de recepção é o cartão de visitas de um estabelecimento, impresso no momento do primeiro contato . O pessoal responsável por esses serviços tem a missão de criar um elo entre a marca, os princípios de gerencia e os hóspedes do hotel. E a recepção tem papel fundamental nesse processo de interação.
Atrás do balcão , a recepção é um ponto nervoso, seja no atendimento, como área de maior concentração, seja sob a perspectiva de publico interno do hotel, pois é justamente ali que se originam muitos processos, como governança e faturamento, por exemplo. Como ou sem pressa, cheio de afazeres ou mais tranqüilo, sempre deve haver um funcionário atencioso no atendimento – assim manda a tradição da hotelaria mundial, das pequenas pensões aos hotéis de luxo.

Para tanto, é preciso manter uma equipe super treinada e motivada, a recepção é o coração do hotel, é preciso que os colaboradores estejam comprometidos 100% com o atendimento. Sorrisos, postura positiva, comunicação, diplomacia, gostar de servir, gostar de gente, boa aparência, são quesitos básicos para se manter na linha de frente, neste caso, a recepção de um hotel.

Nos hospitais com hotelaria hospitalar, o atendimento também se dá por meio da recepção que caracteriza-se como um fator de humanização do Hospital. A importância do seu trabalho contribui como meio de se estabelecer um contato útil, efetivo e humano entre o público interno e o público externo.
Os profissionais de Relações Públicas procuram manter-se bem informados acerca dos serviços prestados pela instituição, a fim de treinar e reciclar as recepcionistas para atender com presteza àqueles que os procuram. Na recepção deve-se colocar, no exercício da função, funcionários que tenham conhecimento efetivo dos produtos e serviços do hotel, não se limitando somente a isso, pois é um setor por onde, geralmente, passam todas as informações e ocorrências do hotel.

O setor de recepção é responsável pela primeira imagem concreta da empresa hoteleira perante seu cliente. É esse setor, de vital importância, que realizará o primeiro atendimento ao hóspede e irá oferecer todos os serviços de que o hotel dispõe.